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Treine, acompanhe, ou perca clientes

A importância de acompanhar seus clientes

O cenário comercial mudou drasticamente nos últimos 10 anos, o marketing digital está dominando a publicidade e em mercados maduros como os países desenvolvidos deverá ultrapassar o investimento em televisão já em 2018.

Essa mudança está levando um número gigantesco de clientes aos sites e páginas de conversão de empresas mais antenadas com as novas tecnologias.

Isso está criando novos problemas, e também oportunidades, para os departamentos de vendas que devem agora descobrir como responder a essa nova tendência dos consumidores.

Mas para que as equipes de vendas estejam conectadas com essas oportunidades é preciso que os empresários invistam de forma mais consistente em treinamento nas novas tecnologias, e não apenas nisso, é preciso uma reciclagem muito mais ampla para que esses profissionais estejam aptos para encarar os novos consumidores. 

Já atendi clientes onde o time de vendas achava que o principal fator de formação de preço de venda é o custo dos produtos e não sabem sequer o significado de valor agregado, ainda vendem apenas produtos quando deveriam oferecer valor aos clientes. Agora imagine a situação da empresa com um time de vendas como este, que foi treinado para negociar preços...

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Mas qual será o tamanho da oportunidade que você poderá perder se não acompanhar essa inovação?

Você já acessou o site de uma empresa, preencheu um cadastro e foi totalmente ignorado? É bem possível que isso tenha ocorrido.

Há algum tempo eu fiz uma experiência chamada de 'cliente-misterioso' para mostrar a algumas empresas o tamanho da oportunidade que estavam perdendo. Escolhi três empresas de segmentos totalmente diferentes para avaliar o tempo e a qualidade da resposta do departamento comercial.

A primeira empresa, um fornecedor de materiais e equipamentos de limpeza, a segunda, uma relojoaria e a terceira uma empresa de serviços. A relojoaria enviou uma mensagem automática quase que imediatamente, e foi apenas isso, as outras duas empresas nunca responderam. 

Mas essa falha no atendimento e acompanhamento de novos leads - clientes em potencial que ainda não compraram o seu produto, mas que demonstram um claro interesse  - não é exclusividade apenas dessas três empresas. Setenta e cinco por cento (75%) das empresas admitem que não possuem nenhum processo de acompanhamento e nutrição de leads. 

Quando um lead, entra no showroom da sua loja e você não o acompanha para saber o que ele deseja, suas chances de fechar aquela venda são nulas. Não importa se o processo está se desenvolvendo no meio digital ou num ambiente físico, a abordagem e acompanhamento é o que diferencia os bons profissionais de vendas, dos medíocres.

A verdade é que se não há um processo de acompanhamento (follow-up) implementado na empresa, precisamos sair em defesa da equipe de vendas, porque se os vendedores não sabem abordar um cliente pessoalmente, imagine se conseguiriam fazer isso usando um texto por e-mail, ou mesmo com uma ligação telefônica, e pior ainda se precisassem fazer 3 a 6 ligações para fechar uma venda. 

No cenário on-line

Se no atendimento físico um processo de acompanhamento pode fazer uma grande diferença entre vender ou não, no online faz toda a diferença.

Quanto mais rápido você responder a um cadastro recebido através do site da empresa maiores serão suas chances de qualificar e converter aquele novo lead em um cliente.  A primeira empresa que estabelecer contato de follow-up com um lead aumenta em 50% suas chances de conversão, e este é um índice simplesmente gigantesco num mercado concorrido.

E a chave para sua equipe aumentar a velocidade no acompanhamento e nutrição de novos leads é utilizar todas as ferramentas disponíveis. Não deposite todas as suas fichas apenas em ligações telefônicas, use textos direcionados enviados por e-mail, automatize a resposta dos formulários de cadastro e das páginas de conversão. 

Um boa resposta automática enviada pelo sistema do site da empresa pode servir como mecanismo inicial de qualificação de leads se você convidar a pessoa que acabou de se cadastrar para curtir a página da empresa o Facebook, seguir o perfil no Twitter ou mesmo baixar um material informativo que está num link dentro da mensagem.

Três etapas fundamentais no acompanhamento de leads online:

1- Repasse essas informações para sua equipe de vendas

a- Quarenta e quatro horas, esse é o tempo médio para uma boa resposta a um novo lead vindo de uma página de conversão ou de um cadastro direto no site da empresa; 

b- 65% das empresas não tem um processo de nutrição e acompanhamento de leads;

c- Apenas 25% dos profissionais de vendas costumam fazer mais de uma tentativa de contato com prospects;

d- Cerca de 80% das transações de vendas exigem entre 5 a 12 follow-ups;

2- Implante um processo de acompanhamento e nutrição de leads na sua empresa

Isso requer uma mudança na cultura da empresa, não se trata apenas de uma ordem 'baixada' pela gerencia.

3- Crie uma sequência de mensagens via e-mail para acompanhar os novos leads  

Faça uma análise junto a sua equipe de vendas para identificar quantas vezes em média o vendedor precisa entrar em contato com os novos leads antes de efetivar uma venda.

Procure automatizar algumas mensagens de acompanhamento, mas não se limite a isso, mensagens automáticas servem para manter contato de forma mais rápida e conduzir leads através do funil de vendas, mas elas sozinhas, não fecham vendas, entre uma mensagem automática e outra seus vendedores precisam interagir com os potenciais clientes, tanto por email, telefone e dependendo do tipo de produto que sua empresa comercializa, todas as etapas do follow-up podem ser preparatórias para uma reunião com o cliente. 

Implante hoje mesmo um processo de acompanhamento e nutrição de leads na sua empresa e comece a aproveitar essa grande oportunidade de alavancar suas vendas.   

Treine, acompanhe, ou perca clientes.

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